Типы жалоб. Виды жалоб

Одна из моих главных радостей в жизни – подслушивать. Будучи психологом, я давно интересуюсь тем, как люди думают, чувствуют и ведут себя.

Мне нравится наблюдать за выражением лица людей, слушать слова, которые они используют, и отслеживать их эмоциональный тон. Аэропорт – одно из самых любимых мест, где я могу изучать других.

Здесь люди вынуждены находиться в непосредственной близости друг к другу, так что есть великолепная возможность послушать, о чём они говорят.

К сожалению, многое из того, что я слышу, является жалобами. Я слышу, как люди «ноют» о задержанных рейсах и неудобных сиденьях; бизнесмены по телефону срываются на своих коллег или работников. Проблем огромное количество: плохая погода, войны, ужасные экономические показатели, любопытные родственники и сломанные кости. Может сложиться впечатление, что настал конец света.

Психология жалоб

Курс Н.И. КОЗЛОВА «НЕ ИГРАЮ ЖЕРТВУ»
В курсе 7 видеоуроков. Посмотреть >>

Если жаловаться так ужасно, почему это так распространено? Существует множество исследований, посвящённых жалобам: что это такое, и когда и почему это происходит. Начнем с того, что жалобы просто выражают недовольство.

Бывают устные жалобы: например, вы со своей второй половинкой пришли в ресторан, а вам подали ужасный ужин, поэтому вы жалуетесь менеджеру. Или это можно сделать письменно, к примеру, заполнив онлайн-формы обратной связи потребителей.

Но вот только жалобы потребителей – это немного другая ситуация.

Жалобы обычно возникают после негативной ситуации. Пробки были хуже, чем вы рассчитывали, фильм не оправдал ваших ожиданий, подрядчик выполнил работу плохо и т.д.

Конечно, речь идёт не только о ситуациях, но и о личных факторах. Вы заметите, например, что некоторые люди склонны жаловаться, в то время как другие воздерживаются от этого.

Существует определённый «порог жалобы», который должен быть достигнут, прежде чем кто-то решит ворчать.

Этот порог всё еще изучается, но он, вероятно, имеет много аспектов. Одним из аспектов может быть «точка контроля», или какую степень контроля человек ощущает в конкретной ситуации.

Например, если авиакомпания теряет ваш чемодан, вы, скорее всего, подаёте жалобу, потому что чувствуете, что ваше уведомление о проблеме поможет её решить.

Могут быть и другие личные факторы, такие как терпимость к конфликту, возраст и желание представить себя в положительном свете.

Виды жалоб

Нужно понимать, что есть разные типы жалоб (и тех, кто жалуется).

Первые – те, кто всем вечно недоволен. Их называют хроническими жалобщиками. Они склонны размышлять о проблемах и сосредоточивать внимание на неудачах.

Некоторые исследования показывают, что постоянные жалобы могут «перепрошивать» мозг так, что они укореняются и становятся привычкой.

Конечно, можно повторно попытаться перестроить работу мозга в сторону позитивного мышления, но, скорее всего, хронические жалобщики отвергнут это идею как несостоятельную.

Второй тип жалобы – выпускание пара. Оно выражает эмоциональную неудовлетворённость. Люди, которым свойственно выпускать пар, чаще всего зациклены на себе и своём негативном опыте.

Показывая свой гнев, неудовлетворённость или разочарование, они ищут внимания со стороны собеседника. Им важно, чтобы их слушали и жалели, при этом такие люди отметают все рекомендации и советы в свой адрес.

Им не нужен ваш совет: главное, чтобы вы обратили на них внимание.

Основной недостаток жалоб – они снижают настроение людей. В одной серии исследований учёные отслеживали настроения людей до и после слушания жалобы. Как и предполагалось, после прослушивания жалоб люди чувствовали себя хуже. Более того, жалобщику также стало хуже!

Как правильно жаловаться

Последний тип жалобы известен как «инструментальная (в каком-то роде даже полезная) жалоба» и касается решения проблем.

Когда вы ругаетесь со своим супругом по поводу перерасхода средств на кредитной карте, это может быть инструментальной жалобой.

Особенно, если вы обращаете внимание на значимость проблемы, важность изменений и хотите создать общий план действий. Одно из исследований показывает, что эти жалобы составляют менее 25 процентов всех жалоб.

В одном исследовании было обнаружено, что счастливые люди жалуются меньше. Исследователи также рассмотрели доказательства того, что счастливые люди являются более внимательными.

Они выдвигают гипотезу о том, что более жизнерадостные люди, скорее всего, будут жаловаться более осторожно – более стратегически, если хотите, – и с конкретной целью.

Когда рассматривается этот способ, появляется приблизительное руководство для жалоб:

• придумайте какую-нибудь аффирмацию или другую позитивную стратегию, которая может быть эффективнее жалобы;
• жалуйтесь только в тех случаях, когда вы полагаете, что это повлияет на реальные и позитивные изменения;
• жалуйтесь как можно реже; даже когда вы жалуетесь, пускай это не влияет на ваше настроение;
• лучший способ минимизировать жалобы в своей жизни – поменьше общаться с теми, кто жалуется.

References

• Alicke, M., Braun, J., Glor, J., Klotz, M., Magee, J., Sederholm, H. & Siegel, R. (1992). Complaining behavior in social interaction. Personality and Social Psychology Bulletin, 18, 286-295.
• Kowalski, R. M. (1996). Complaints and complaining: Functions, antecedents, and consequences. Psychological Bulletin, 119(2), 179-196.
• Kowalski, R. M., Allison, B., Giumetti, G.W., Turner, J., Whittaker, E., Frazee, L. & Ste-phens, J. (2014). Pet Peeves and Happiness: How Do Happy People Complain? Journal of Social Psychology, 154.
• Wojciszke, B., Baryla, W., Szymkow-Sudziarska, A., Parzuchowski, M. & Kowalczyk, K. (2009). Saying is experiencing: Affective consequences of complaining and affirming. Polish Psychology Bulletin, 40, 74-84.

Статья американского психолога Роберта Бисвас-Динера, занимающегося изучением счастья. Оригинал работы опубликован на сайте Psychology Today — https://www.psychologytoday.

com/blog/significant-results/202106/the-three-types-complaining?collection=1109454

Перевёл Иван Петров, Университет практической психологии​​​​​​​.

Реагирование на жалобу о проблеме

Есть люди, которые жаловаться любят, и таких людей немало. Иногда это сваливается на нас без объявле…

Мы просто делимся своими чувствами

Подруги давно не виделись, друг другу очень рады, делятся своими радостями и горестями: — Ты знаешь,…

Многие люди привычно попадают в позицию Жертвы только потому, что привыкли к распространенным фразам…

Ты по делу или поболтать?

Деловое и аффилиативное общение — два разных мира, и, когда они сталкиваются, нередко происходит нед…

Проговаривание трудных эмоций

Проговаривание трудных эмоций (ПТЭ) — специально организованное рассказывание напрягающей ситуации и…

Бухтение

​​​​​​​Бухтение – многократное проговаривание человеком напрягающих его трудных чувств (обид, раздра…

Жаловаться — последнее дело!

Зачем, под какую задачу нужно жаловаться? Я не делаю это уже около 30 лет, никто из моих детей тоже…

Видео:Какие сушествуют виды жалоб и заявлений?Скачать

3 типа ЖАЛОБ. Наконец-то ученые выяснили, почему люди жалуются и что происходит потом

Жалобы обычно возникают как результат сложившейся негативной ситуации. Конечно, важны не просто ситуации сами по себе, но и личностные факторы, которые вовлечены в них. Некоторые люди больше склонны жаловаться, в то время как другие предпочитают держать язык за зубами.

Одно из моих самых больших удовольствий в жизни – это подслушивание. Как психолог, я давно интересуюсь людьми: что они думают и чувствуют, и как они ведут себя. Мне нравится наблюдать за выражением их лиц, прислушиваться к словам, которые они выбирают, и следовать тону их голоса. Одно из самых моих любимых мест наблюдений за людьми – это аэропорт.

 К сожалению, большая часть того, что я слышу– это жалобы. Я слышу, как люди выражают недовольство по поводу задержки рейса или неудобных кресел. Я слышу, как деловые люди кричат по телефону, срывая свою злость на коллег и подчиненных. Я становлюсь свидетелем множества проблем: плохая погода, войны, болезни, экономический кризис, низкая производительность, отвратительные законы.

Можно подумать, что наступил конец света.

Психология жалобы

Если жалобы воспринимаются столь ужасно, почему они так распространены? Начнем с того, что жалоба – это просто выражение недовольства.

 Обычно она выражается вербально (с помощью слов), как в недавнем случае, когда двое людей, пришедших на свидание, выражали недовольство ужасным обедом, который им подали.

 Для потребителей подача жалобы осуществляется посредством документированной обратной связи или за стойкой обслуживания – впрочем, жалобы покупателей и клиентов – это отдельный вопрос.

Жалобы обычно возникают как результат сложившейся негативной ситуации. Дорожное движение хуже, чем ожидалось. Фильм разочаровал. Ремонтник сделал некачественную работу.

Городской совет не одобрил планы развития. Конечно, важны не просто ситуации сами по себе, но и личностные факторы, которые вовлечены в них.

 Некоторые люди больше склонны жаловаться, в то время как другие предпочитают держать язык за зубами.

Подписывайтесь на наш аккаунт в INSTAGRAM!

Действительно, существует некий «порог жалоб», который должен быть достигнут перед тем, как кто-то решит начать ворчать – и у всех он разный.

Этот порог имеет множество граней. В первую очередь, он завязан на «локус контроля», или субъективное ощущение того, насколько человек контролирует ситуацию. 

Если авиакомпания потеряет ваш чемодан, например, вы, вероятно, подадите жалобу, поскольку чувствуете, что ваше уведомление о проблеме поможет ее решить.

На уровень «порога жалоб» оказывают влияние и личностные факторы, такие как терпимость к конфликту, возраст или желание представить себя с лучшей стороны.

Разновидности жалоб

Полезно понимать, что жалобы (точнее сами жалобщики) подразделяются на множество типов.

Есть те, кто никогда и ничем не бывает доволен. Их называют хроническими жалобщиками.

Они имеют тенденцию пережевывать проблемы и сосредоточить все внимание на недостатках, а не на прогрессе.

 Исследования доказывают, что привычка жаловаться может «перепрограммировать» мозг таким образом, что конкретные мыслительные операции становятся привычными паттернами, от которых очень трудно избавиться.

Второй тип жалоб известен как «сброс пара». Это выражение эмоционального недовольства. Люди, которые «сбрасывают пар», обычно сосредоточены только на себе и своих собственных – преимущественно негативных – переживаниях.

 Проявляя свой гнев, раздражение или разочарование, они привлекают внимание окружающих. Это позволяет им чувствовать, что их ценят и принимают, получать внимание и сочувствие других людей. При этом они обычно обесценивают советы и предлагаемые решения проблем.

Они в принципе не хотят ничего решать, они просто хотят признания.

Существует один досадный недостаток и в «сбросе пара», и в хронических жалобах – он заключается в том, что это существенно омрачает настроение человека.

В серии экспериментов испытуемых просили оценить свое настроение до и после выслушивания жалобы. Как и предполагалось, выслушивание потока нареканий заставляло людей испытывать негативные чувства. Более того, хуже чувствовали себя и сами жалобщики!

Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен!

Как жаловаться правильно

Продуктивный тип жалоб известен как «инструментальная жалоба». В отличие от прочих видов, инструментальные жалобы направлены на решение проблемы.

 Когда вы с партнером обсуждаете вопрос перерасхода по кредитной карте, это может быть инструментальная жалоба.

Особенно если вы сосредоточены на последствиях проблемы, важности изменений и сотрудничестве для создания плана по изменению ситуации.

https://www.youtube.com/watch?v=tSW65BONts4

Но к сожалению, по данным исследований, такие жалобы составляют менее 25% всех жалоб.

Счастливые люди жалуются меньше. Более того, они жалуются более осознанно – стратегически, то есть имея в виду конкретную цель.

Правильный подход к жалобам включает:

— избегать угнетающего настроения, жалуясь как можно реже;

— жаловаться только в случаях, когда вы убеждены, что это окажет реальный эффект и повлечет позитивные изменения;

— обдумать, высказываете ли вы жалобы для того, чтобы получить подтверждение своей позиции, сочувствие и принятие окружающих, и можно ли использовать с этой целью другую стратегию;

— ограничить вашу подверженность жалобам, снижая взаимодействие с хроническими жалобщиками.опубликовано econet.ru.

Robert Biswas-Diener

Задайте вопрос по теме статьи здесь

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание — мы вместе изменяем мир! © econet

Видео:Какие основные виды жалоб и претензий клиентов бывают?Скачать

Виды жалоб. Три типа жалоб людских

Граждане должны уметь защищать свои права, интересы и свободы без посторонней помощи. Например, при необходимости писать жалобы на те или иные действия.

Это распространенный тип документов, которые не так трудно написать. Достаточно запомнить несколько правил и рекомендаций. В статье будут приведены образцы жалоб и рекомендации по их написанию.

О чем должен знать каждый гражданин? Что поможет составить жалобу в том или ином случае?

Определение

Изначально придется понять, о какой бумаге идет речь. Что собой представляет жалоба? Когда она необходима?

Жалобами называют способ защиты законных прав и интересов населения. Обычно документ указывает на какое-нибудь нарушение. Например, на изъяны в работе управляющей компании. Документ будет рассмотрен, а претензии либо удовлетворены, либо признаны никчемными.

Соответственно, жалоба — средство защиты интересов населения. Каждый человек может составить ее при наличии веских оснований. Желательно заранее подготовить доказательства своей правоты.

Форма представления

Развитие информационных технологий привело к тому, что данная бумага может быть подана в электронном виде. Или же ее разрешается распечатывать на принтере. Не обязательно текст претензии писать от руки. Главное, чтобы суть жалобы была изложена на материальном носителе. В электронном или распечатанном виде — это не столь важно.

Типы жалоб

Какими могут быть образцы жалоб? Различают 2 вида этого документа. Принципы составления оных остаются одинаковыми. Разница заключается лишь в том, чьи интересы и права нарушены.

Есть личная (одиночная) жалоба. Она оставляется одним конкретным человеком. На практике к таким претензиям уделяется не слишком много внимания.

Чаще всего имеют место коллективные жалобы. Они указывают на нарушения прав нескольких лиц. Подобная документация привлекает внимание. Зачастую все нарушения после направления коллективной жалобы устраняются.

Куда направлять

А куда подают этот документ? Написать его не составит труда. Отправить и добиться рассмотрения жалобы сложнее. Нельзя точно сказать, какой орган занимается изучением претензий. Все зависит от ситуации.

Например, можно направить данный документ:

• в управляющую компанию;
• в ТСЖ или жилищную инспекцию (при вопросах, связанных с жильем и его обслуживанием);
• компаниям, предлагающим те или иные услуги;
• торговым сетям (жалобы на обслуживание или товар);
• судам;
• прокурору;
• в Роспотребнадзор.

Чаще всего под жалобами понимаются досудебные разбирательства. Но иногда претензии могут возникнуть в ходе рассмотрения того или иного дела. Тогда это апелляционная жалоба. Образец данного документа будет представлен после изучения всех правил составления бумаги.

О правилах написания

Важно: сегодня в законодательстве РФ нет никаких четких указаний относительно того, как писать претензии и жалобы. Достаточно соблюдать некоторые формальности и негласные рекомендации. Главное, чтобы во внимание принимались общие правила деловых писем.

https://www.youtube.com/watch?v=qIUltCFRay8

Образцы жалоб, предложенные вниманию, служат лишь шаблонами. Основной текст документа будет меняться в зависимости от ситуации. Поэтому нельзя назвать данные примеры исчерпывающими.

Среди негласных правил написания жалоб выделяют следующие рекомендации:

1. У документа должна быть «шапка». Она располагается в правом верхнем углу. Здесь пишут наименование органа, в который направляется документ, данные о руководителе компании (судье/начальнике), сведения о заявителе/заявителях, контактные данные для связи с гражданином.
2. После «шапки» идет наименование. Оно начинается со слова «Жалоба». Пишется оно с новой строчки, по центру листа.
3. Под наименованием рекомендуется дописать уточнение. То, по какой причине гражданин выражает свое недовольство. Например, «Жалоба на действия управляющей компании».
4. Основная часть документа — это связный и краткий, лаконичный рассказ с подробным описанием ситуации. Обязательно прописывать только важные факты.
5. Доказательства оформляются отдельным списком. Он нумеруется. Список пишут после основного рассказа.
6. Заключение оформляется в виде просьбы рассмотреть жалобу и принять меры по устранению претензий гражданина.
7. Весь документ завершается проставлением даты его написания и подписью заявителя/заявителей.
8. Если необходимо задействовать свидетелей, о них придется сообщить. Личные данные тех, кто может подтвердить происшествие, вместе с контактами для связи оформляют отдельным списком, идущим после перечисления прилагаемых документов.

На этом можно закончить основные требования. Как будет выглядеть жалоба в прокуратуру? Образец этого документа представлен ниже. Важно принять во внимание еще один нюанс: бумага составляется в нескольких экземплярах. Одна копия направляется в тот или иной орган, другая остается у заявителя.

Обращение к прокурору

Предположим, что гражданин решает выразить недовольство бездействием суда по какому-нибудь делу. В таком случае необходимо обращаться к прокурору. Жалоба будет выглядеть так:

«Я, (Ф. И. О. заявителя, паспортные данные), довожу до вашего сведения, что 15.08.2004 года мною был подан иск в суд (сведения о суде). Соответствующий орган бездействует. Он не рассматривает мой иск, не дает никаких ответов и решений. Сроки, отведенные на рассмотрение дела, прошли. Прошу принять меры для устранения данного нарушения».

Это не самый лучший пример, но он имеет место. Аналогичным образом подается жалоба в суд. Образец этого документа будет немного отличаться.

Идем в суд

Как именно? На практике обращение в суд с жалобой встречается не очень часто. Тем не менее оно имеет место. Текст претензии может быть следующим:

Видео:Как правильно написать жалобу? Примеры, образцы, рекомендацииСкачать

Работа с жалобами клиентов

В всех сферах, которые предполагают работу с клиентами, всегда есть и будут жалобы. Это одна из самых сложных и эмоционально утомительных сфер. Многие сотрудники тяжело переживают жалобы, принимают их очень лично и тратят большие усилия на то, чтобы нормализовать отношения с клиентом.

Работа с жалобами, работа со сложными клиентами – это всегда один из первых запросов на любом тренинге по сервису. При этом уже прямо здесь стоит отметить два важных принципа, которые дадут нам правильное понимание нашей стратегии работы с жалобами.

1. Профилактика важнее лечения

Этот принцип означает, что на возникновение жалобы влияет множество факторов: недоработки, ошибки, невнимательность, холодность общения, забывчивость. Многие сотрудники не соблюдают стандарты сервиса, не уделяют клиенту должного внимания и по сути их интерес к клиенту включается только в момент жалобы, когда возникла проблема.

Так не проще ли работать по стандартам сразу, не доводя ситуацию до точки кипения? Очень часто я вижу, что сотрудники, которые пренебрегают стандартами общения, которые не считают нужным использовать правильные интонации в общении, которые считают нормальным «носить» недоброжелательное и хмурое лицо, жалуются на неадекватных клиентов. Но их манера общения является провоцирующей, она просто наталкивает клиента мысли о жалобах.

2. Не принимать на свой счет

Многие сотрудники уходят из сервиса именно из-за профессионального выгорания. Им приходится слышать много жалоб, причина 80% которых – это совершенно не их сфера ответственности и им приходится отвечать за все ошибки, совершенные в компании. При этом многие принимают жалобы на личный счет, считают, что недовольство и критика задевают их лично и оскорбляют достоинство.

https://www.youtube.com/watch?v=wftuClzzKx4

Вот здесь кроется одна из самых больших ошибок: жалобы нельзя принимать на себя. Сотрудник, работающий с клиентами должен осознать, что на работе он представляет компанию и говорит от лица компании. Это означает, что и извинения, и предложения решений, и все общение с клиентом должно быть от лица компании.

При этом работа с жалобами не всегда будет одинаковой: на нашу работу будет влиять степень ее обоснованности. Я против позиции «клиент всегда» прав, так как этот подход, во-первых, не соответствует правде (вы же не будете делать всем огромные скидки по первому требованию или менять характеристики продукта по каждому запросу), во-вторых, он унижает сотрудников и компанию.

Мы, сотрудники сервиса, не люди второго сорта, а профессионалы, которые имеют свои права. Именно поэтому нам нужно четко понимать виды жалоб и дифференцировать способы работы с каждым видом.

1. Обоснованная

Эта жалоба происходит в случае, если компания действительно виновата перед клиентом: это может быть ошибка сотрудника, сбой процесса, брак продукта, неправильно предоставленная услуга. Примеры:

• официант забыл про блюдо гостя,
• служба доставки привезла товар не вовремя,
• купленное платье полиняло, оказалось бракованным.

2. Необоснованная

Это жалоба, в которой клиент явно не прав, так как он неправильно понял условия/не читал описание/просто представлял по-другому. Примеры:

• пассажир купил билет эконом-класса, но не прочитал, что он не подлежит возврату. Его поездка отменилась, и он негодует от того, что его билет не принимают обратно.
• гость ресторана заказал коктейль, но не посмотрел на объем напитка. Когда его принесли, он неприятно удивлен тем, что он очень мал.

*этот тип жалоб не относится к ситуациям, когда компании намеренно скрывают условия, печатают их мелким шрифтом на сто пятом листе либо намеренно используют такие формулировки, чтобы сбить клиента с толку.  В этом случае это вина компании, признак ее недобросовестности. Жалоба переходит в разряд обоснованных.

3. Жалоба-провокация

Это жалобы от профессиональных скандалистов, цель которых – выбить из компании бонус/скидку/спец.условия.

Их жалобы не обоснованы или же причина жалобы гораздо менее драматична, нежели они пытаются подать, но они профессионально манипулируют фактами, чтобы выбить для себя лучшие условия либо просто удовлетворить свои психологические нужды и получить внимание окружающих. Также они очень эмоциональны, давят, переходят на личности. Пример:

• В ресторан приходит гостья, которая критикует каждое принесенное блюдо, ведет себя несдержанно, грубит официанту. «Да кто вы такие, это не ресторан, это столовка! Это что, паста? Вы в Италии вообще бывали? Это макароны для бедных, а не паста!». По итогу она требует хорошую скидку и бонусы от ресторана.
• В фитнес-клубе есть клиент, который постоянно заходит в отдел продаж и очень напористо жалуется на различные мелочи, которые не являются критичными: «Почему постоянно так холодно в тренажерке? Ужасно холодно, непонятно, как вообще заниматься» (по нормам в зале должна быть прохладная температура); «Почему мне все время разный ключ от шкафчика дают? Я же просил не отдавать мой ключ!» (персональный шкафчик не входит в условия клубной карты) По итогу он обвиняет менеджеров в некомпетентности, требует все исправить.

Жалобы бывают разного типа, при этом каждую из них в любом случае нужно сервисно и качественно отработать. Периодически я встречаю такие ситуации, когда сотрудники не только не решают жалобу, но и усугубляют ее, аргументируя это тем, что «она не обоснованная» или «это не моя лично вина».

То есть часть сотрудников считает необходимым работать с жалобами только если они считают их справедливыми и обоснованными. Это абсолютно тупиковый путь, который ведет к тому, что жалобы не только не снимаются, но и усугубляются. Чтобы разобраться в важности правильно работы с жалобами, давайте рассмотрим стандартный «жизненный путь» жалобы.

1. Жалоба озвучена в компании

Это первый этап, когда клиент озвучивает свое недовольства сотрудникам компании и ждет от них реакции/действий по исправлению ситуации.

2. Жалоба озвучена близким людям клиента

Если клиент не услышали в компании, или он не посчитал, что его смогут услышать, то он озвучивает свое мнение родным, друзьям, коллегам.

При этом каждая жалоба получает большой охват: последние 3 года, когда я веду тренинги по сервису, я провожу опрос: «Скольким людям вы бы рассказали о случае, когда вас возмутило обслуживание?» И каждый раз мы насчитываем минимум 18 человек (семья, друзья, коллеги). Не самое позитивное сарафанное радио, правда?

3. Жалоба передается в другие инстанции

Если недовольство клиента столь сильно, что ни общение с компанией, ни жалобы близким не могут уменьшить его разочарование, он обращается к внешним органам.

https://www.youtube.com/watch?v=LHj38XRg5JY

Это могут быть проверяющие/надзорные организации, а могут быть сайты-отзовики, посты в социальных сетях, которые становятся вашей вечной антирекламой – это самый критичный уровень, так у компании появляется риск дополнительных проверок, а на сайтах большое количество потенциальны клиентов видят негативный отзыв.

1. Сделать так, чтобы клиент озвучивал жалобы у нас

Нам нужно, чтобы клиенты оставляли жалобы внутри компании и им не хотелось выносить их за ее пределы. Это может звучать неожиданно, так как многим хочется избежать жалобы, и, даже понимая, что клиент не вполне доволен, многим проще промолчать и закрыть на это глаза.

Сотруднику не хочется общаться с клиентом, он думает «хоть бы клиент ничего не сказал и ушел», и не принимает мер по своевременному вскрытию жалоб. Итог: сотрудник рад, что избежал неприятной ситуации, а клиент озвучил свою жалобу всей своей семье или написал негативный отзыв на сайте.

При этом даже многие собственники придерживаются такой позиции, и, даже зная о возможных проблемах, зная о своих проблемных точках, они предпочитают закрывать на это глаза, ожидая какого-то весомого повода (например, грандиозной жалобы) для того, чтобы принять меры.

А пока это грандиозной проблемы не случилось, можно думать, что все нормально. Это позиция ухода от проблем, которая приятна только в текущем момента, но стратегически она приносит вред, так как жалоба переходит на другие уровни.

Для того, чтобы клиент озвучивал жалобы в компании, в ней в целом должна быть доброжелательная обстановка и система контроля качества. То есть клиент должен понимать, что вам очень важна его оценка работы и вы готовы выслушать его пожелания. Это должно выражаться в отношении и манере общения сотрудников.

Если у вас крупная компания, то должен быть отдел качества и форма форма обратной связи на сайте, то есть обратная связь с клиентом должна быть автоматизирована. В небольшой компании должны быть стандарты, по которым сами сотрудники периодически уточняют мнение клиента о предоставленных услугах: это моет быть вопрос от клиентского менеджера, в сфере общепита это быть чек-бэк.

Вы должны постоянно держать руку на пульсе и быть в контакте с клиентами. Не нужно думать, что если все молчат, то все идеально. Всегда есть моменты несовершенства, недоработки, и наша цель – работать на опережение и находить потенциальные причины жалоб раньше, чем появится проблема.

2. Качественно отработать жалобу на месте, прямо в компании

Нам нужно сделать так, чтобы придя домой, клиенту не захотелось обсуждать ее снова. Он должен оставить все негативные эмоции у нас и выйти спокойным. Вот это очень тяжелый момент, обратите на него внимание: большинство сотрудников стараются формально отделаться от клиента и поскорее убежать из неприятной ситуации.

Это происходит от тревоги, неумения работать с жалобами, равнодушия к клиенту. Нам же нужно отрабатывать любые жалобы вдумчиво и внимательно, чтобы клиент ощутил, что НАМ НЕ ВСЕ РАВНО, и мы готовы помочь ему. Согласитесь, всех раздражают формальные заученные фразы и холодный взгляд, которые выглядят как издевка, а не желание помочь.

При этом еще одна важная оговорка: работа с жалобами хоть и должна быть очень теплой и вежливой, но она не предполагает, что по итогу вы будете давать клиенту очень большие бонусы и отдавать товар/оказывать услуги в ущерб себе. Часто отношение компаний к жалобам переходит в две крайности.

1. Хамское

В этих компаниях на жалобу клиента в лучшем случае не отреагируют, а в худшем могут и нахамить. Пример одной такой компании: клиент заказал стол под компьютер с доставкой на дом в небольшом интернет магазине. В указанное время никто не приехал, клиент звонит в магазин, узнать причину.

— у нас вообще такого в наличии, молодой человек

-так почему же тогда, меня не предупредили?

-ну там на сайте вообще много чего нет, надо было уточнять

-кошмар какой! Этот стол вообще появится в наличии? Мне именно он нужен.

— не знаю, возможно

-ну вы мне позвоните, когда он будет?

-это же вам надо, звоните сами         

К сожалению, таких ситуаций, когда клиента еще и выставили дураком у нас очень много. Сотрудники не уважают клиентом и просто пытаются уйти от жалобы, оскорбив попутно клиента.

2. Невротично-мягкое

Сотрудники таких компаний краснеют и бледнеют от любого недовольства клиента и пытаются компенсировать малейший дискомфорт огромными вложениями. Они готовы отдать все, лишь бы клиент остался доволен: скидки, возвраты, подарки, бесплатные услуги.

https://www.youtube.com/watch?v=kJ9fVfVl6_o

Эти компании переоценивают степень своей вины, а часто признают ее там, где и следа ее нет. Такие сотрудники постоянно тревожатся и рисую себе самые страшные картины, как клиент покидает компанию и за ним уходят все остальные.

При этом необоснованные уступки делают позицию клиента более жесткой: он понимает, что тут нет правил, нет обоснованной цены. Вопрос лишь в том, на сколько ты продавишь сотрудников.

Эти же действия показывают неуважение к компании: например, в первом случае сотрудники не смогут продать ношенный трикотаж, и они принесли убыток компании. А во втором менеджер сам расписался в том, что услуги центра не стоят своей цены.

Поэтому, работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золота середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золотая середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Полезно

Если вам необходимо обучить сотрудников работе с жалобами, обратите внимание на наш тренинг по сервису:

• Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш  базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу.

Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.

Видео:О порядке подачи жалоб на действия и бездействия сотрудников органов внутренних делСкачать

Виды жалоб в 2021 году — в административном праве, гражданском процессе, на решение суда

Конституция РФ гарантирует возможность защиты прав и интересов. Для этого могут применяться различные способы предъявления требований. Одним из которых, является жалоба.

Применять такой тип обращений можно в различных правоотношениях. Но направлены они всегда на защиту нарушенных прав и интересов.

Что это такое

Жалоба представляет собой обращение гражданина с просьбой о восстановлении или защите нарушенных прав.

Применяться они могут как в ходе судебных разбирательств, так и при разрешении различных вопросов, вытекающих из административно-правовых отношений.

В определенных случаях возможны и другие варианты обращения граждан, например, заявления.

Таким образом, с помощью жалобы гражданин может реализовать свое право на защиту интересов, прав и свобод.

По возможности жалобы должны быть достаточно краткими и лаконичными. Однако нельзя упускать важные моменты, которые могут повлиять на решение, принимаемое по результатам рассмотрения заявления.

Также рекомендуется избегать лишних эмоций при подготовке, так как они лишь затрудняют разбирательство и вынесение правильного решения.

Различают два основных вида жалоб:

1. Административные.
2. Судебные.

Нормативно-правовые акты

Право на подачу обращений закреплено в Конституции РФ.

Непосредственно порядок рассмотрения регулируется различными нормативно-правовыми актами, в зависимости от того в какую инстанцию оно подается. Общий порядок устанавливает ФЗ №59-ФЗ от 02.05.2006 года.

От кого могут исходить

Судебную жалобу может подать любой участник процесса, а также другие лица, чьи права и интересы оказались нарушены принятым решением.

В отдельных случаях жалоба может быть подана прокурором, например, в защиту общественных интересов.

Административные жалобы могут быть предъявлены абсолютно любым человеком, организацией или группой лиц.

Они могут защищать права обратившегося или другого лица, а также могут быть направлены на защиту общественных интересов.

Общие характеристики

Жалобы позволяют требовать устранения нарушения права, которое произошло в результате действия (бездействия) должностного лица или принятия решения судебными, административными органами.

Применять этот тип обращений в целях защиты прав и интересов можно достаточно широко. Это право гарантируется Конституцией РФ. Также различные дополнительные законодательные акты содержат указание на него.

Реально, защищенность граждан не соответствует установленной законом. Часто жалобы, особенно поданные в административном порядке, остаются без внимания или по ним дается лишь стандартный ответ без принятия каких-либо конкретных действий. Хотя необходимые правовые предпосылки для этого имеются.

Виды: виды жалоб в службу защиты прав потребителей финансовых услуг

Жалоба как вид обращения граждан

Жалоба представляет собой обращение граждан. Обычно она подается в вышестоящие инстанции или соответствующему должностному лицу.

Возможно обжалование действия (бездействия) практически любых государственных органов, а также решений, принятых судами различных юрисдикций.

https://www.youtube.com/watch?v=irKYhVfULWI

Целью жалоб является восстановление нарушенных прав или интересов как личных, так и общественных.

Любой гражданин обладает правом подачи обращения, оформленного в виде жалобы. Это право закреплено в Конституции РФ. И является абсолютным, неотчуждаемым и неограниченным.

В административном праве

Все граждане имеют право обращаться к любым должностным лицам любых государственных или негосударственных организаций по всем значимым для них поводам.

Жалоба в административном праве может исходить от конкретного лица или от группы лиц и быть направлена как на защиту интересов или прав самого заявителя, так и другого лица или общественных.

Российское законодательство устанавливает довольно широкий круг органов и должностных лиц, которым может быть подана административная жалоба.

Административная жалоба представляет собой не исковое обращение с требованием об устранении нарушения прав и интересов.

Рассматривается такая жалоба во внесудебном административном порядке.

Обычно требование формулируется в жалобе в достаточно смягченном виде и представляет собой скорее просьбу, об устранении нарушения и принятии необходимых мер.

Замечание. Предметом жалобы могут стать не только незаконные действия, но и аморальные или полностью нецелесообразные деяния.

Различают два вида административных жалоб:

Специальная жалоба представляет собой еще один способ защиты прав, он лишь дополняет возможность обращения с общей жалобой и не ограничивает это право.

Административная жалоба может быть подана как в письменной, так и в устной форме.

Устные принимаются на индивидуальном приеме граждан должностными лицами соответствующего государственного органа или учреждения. Но лучше оформлять в письменном виде.

Полученная в письменном виде жалоба обязательно должна быть зарегистрирована в соответствии с установленным порядком. На эту процедуру получателю отводится 3 дня.

Рассмотрение жалобы должно происходить в течение 30 дней, после чего заявителю должен быть дан ответ.

В исключительных случаях, срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением лица, подавшего жалобу.

Важно! Каждая жалоба должна быть обязательно подписана, иначе ответ на нее давать государственные органы не обязаны.

В некоторых случаях ответ на административную жалобу может не даваться если:

Фактически ограничений по общим жалобам российское законодательство устанавливает очень мало.

В гражданском процессе

В ходе спора, разбираемого судом в гражданском процессе, могут выноситься различные определения. Они могут быть как устными, так и письменными.

ГПК регулирует процедуру обжалования определений, вынесенных судом.

Обжаловать определение можно в случаях, прямо предусмотренных действующим российским законодательством или в ситуациях, когда принятое судом определение препятствует дальнейшему движению дела, т.е. делает его невозможным.

Оформляется обжалование судебного определения путем частной жалобы. Ее можно подать в течение 15 дней с момента принятия соответствующего определения.

Важно понимать, что частная жалоба не касается вопроса решения дела, по существу.

Подается такая жалоба через суд, в производстве которого находится дело, при разбирательстве по которому было вынесено обжалуемое определение. Она не должна затрагивать других вопросов, кроме указанных в определении суда.

Если с самостоятельным составлением возникают затруднения, то лучше обратиться за помощью к квалифицированному адвокату. Это позволит не упустить время, отведенное на обращение.

На решение суда

Не всегда решение суда устраивает стороны спора. Хотя бы одна из сторон оказывается с ним не согласна. В этом случае законодательство допускает его обжалование в вышестоящей судебной инстанции.

Важно! Право обжаловать решение суда принадлежит также лицам, которые не являются участниками процесса, но чьи права или интересы оно нарушает.

Различают три вида жалоб на решения суда:

1. Апелляционные.
2. Кассационные.
3. Надзорные.

Апелляционная жалоба подается на решение суда первой инстанции, которым обычно выступает мировой судья. Обязательным требованием для ее подачи является то, что решение еще не должно вступить в силу.

Кассационные жалобы подается для проверки решений, принятых судами первой и апелляционной инстанций.

Если же и с решением по кассационной жалобе заявитель не согласен, то его можно обжаловать в надзорной инстанции – Верховном Суде.

Жалоба на решения суда должна обязательно составляться в письменном виде и содержать следующую информацию:

Обжаловаться могут решения, принятые по любым, в том числе уголовным, делам. Если будет составлена с нарушением норм и правил, установленных в законодательстве, то она не будет принята к рассмотрению.

В результате заявитель может пропустить срок, отведенный законом для подачи соответствующей жалобы.

При наличии даже мелких вопросов во время составления жалобы на решение суда лучше сразу обратиться за помощью к квалифицированным юристам.

https://www.youtube.com/watch?v=ST65Wo5sPdY

Если срок для подачи жалобы все же был пропущен, то можно подать ходатайство о его восстановлении.

В этом случае понадобятся документы, подтверждающие факт того, что пропуск установленного законодательством срока на обжалование решения произошел по уважительным причинам (например, тяжелое заболевание заявителя).

Различные виды жалоб могут довольно успешно применяться для защиты нарушенных прав и интересов.

Но стоит внимательно отнестись к составлению документа, особенно если подается судебная жалоба.

Несоблюдение установленных норм и правил может привести к отказу в принятии жалобы.

Внимание!

• В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
• Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

🎦 Видео

Как правильно написать в "Книге жалоб"?Скачать

Жалоба. Техника написания сверх эффективной жалобы в правоохранительные органыСкачать

Тип Жалоба...Скачать

Виды обращений согласно 59-ФЗ / Как написать предложение, заявление или жалобу. #народная_инспекцияСкачать

Как составить жалобу, как подается жалоба: советы адвокатаСкачать

Нарушение прав? Как правильно писать жалобу на правоохранительные органыСкачать

его этот тип заскамил когда я раздавал лут 51991637168 кто накидает жалоб дам лут! слово пацана 👌Скачать

Коллективная жалобаСкачать

Виды жалоб на Амазон IP-Alert | Online ArbitrageСкачать

Жалобы: порядок оформления, подачи и рассмотрения | 9 УРОКСкачать

ну тип жалобаСкачать

Жалоба в РОСПОТРЕБНАДЗОР. Как грамотно написать самостоятельно жалобу | Советы адвокатаСкачать

ВСЕ ВИДЫ МОШЕННИЧЕСТВА STANDOFF 2 / СТАНДОФФ 2!Скачать

Хабаровск Бойца СВО мобилизованного отказались обслуживать лечить в госпитале Пошёл на хСкачать

Пишем апелляционную и кассационную жалобуСкачать